Пошук навчальних матеріалів по назві і опису в нашій базі:

Методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності




0.87 Mb.
НазваМетодичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності
Сторінка2/6
Дата конвертації21.11.2012
Розмір0.87 Mb.
ТипМетодичні вказівки
1   2   3   4   5   6

Змістовий модуль 2. Теоретичні засади та принципи управління якістю


Тема 3. Система управління підприємством

Складові системи управління підприємством. Об’єкт управління. Орган управління. Виконавчий орган. Інформаційна система. Принципи управління. Управління по відхиленню. Управління по збуренню. Процес управління. Вхідні та вихідні параметри. Види збурень. Керування. Закон управління. Критерії якості управління. Мультикритерії.

Тема 4. Стабільна та нестабільна системи

Поняття процесу. Стабільний та нестабільний процеси. Стабільна та нестабільна системи. Звичайні та особливі чинники. Способи виявлення особливих чинників. Принцип створення карти контролю Шухарта. Основні принципи покращення системи. Стабілізація системи.
Змістовий модуль 3. Організація виробництва і якість

Тема 5. Організація виробництва і якість

Доіндустріальний період. Індустріальна революція ( Ф.Тейлор, А.Файоль та інші). Розвинута ринкова економіка. Тотальний менеджмент якості. Концепція „6 сигма”.
Тема 6. Основні підходи до управління якістю

Концепції управління якістю основоположників менеджменту якості (Шухарт, Демінг, Джуран, Кросбі, Ішикава, Фейгенбаум, Тагуті та інші).
Змістовий модуль 4. Система управління якістю

Тема 7. Міжнародні стандарти якості ISO 9000 – 9004

Визначення якості. Міжнародні стандарти якості ISO 90009004. Складові системи якості. Процесний підхід. Принципи управління якістю. Цикл Шухарта-Демінга. Документація системи якості. Види документації. Політика і цілі у сфері якості. Роль найвищого керівництва. Місія фірми. Керівництво якістю. Процедури системи якості. Програма якості. Вимірювання якості. Записи системи якості.

Тема 8. Процесний підхід та процеси системи управління якістю

Продукт як результат функціонування та взаємодії процесів. Ієрархічна система управління. Визначення процесу. Види процесів. Основні, допоміжні, управління. Взаємодія процесів. Виділення процесів. Представлення процесів. Власник процесу. Входи та виходи процесу. Ресурси процесу. Керування процесу. Способи представлення процесів. Процеси в підприємстві автосервісу. Їх представлення та аналіз.
Змістовий модуль 5. Покращення якості

Тема 9. Інструменти якості

Мозковий штурм. Контрольні аркуші для реєстрації даних. Аналіз Парето. Діаграма Ішикави («причини-наслідки»). Гістограми. Карти контролю. Стратифікація.

Тема 10. Методика покращення якості

Використання циклу Шухарта-Демінга. Робота в групі. Право на помилку. Встановлення цілей. Гуртки якості. Робота по проектам. Нестача внеску та її зменшення.
Змістовий модуль 6. Сертифікація

Тема 11. Нормативна база сертифікації

Закон України “Про захист прав споживачів”.

Закон України “Про метрологію та метрологічну діяльність”.

Декрет Кабінету міністрів України “Про стандартизацію та сертифікацію”.

Декрет Кабінету міністрів України “Про державний нагляд за додержанням стандартів, норм і правил та відповідальність за їх порушення”. Система сертифікації УкрСЕПРО.

Тема 12. Порядок проведення сертифікації

Сертифікація продукції, атестація виробництва, сертифікації систем якості у відповідності з ДСТУ 3413, 3414, 3419, ISO 9001-2000. Документи щодо сертифікації. Умови сертифікації. Схеми сертифікації. Нормативні документи, у відповідності до яких проводиться сертифікація.

Змістовий модуль 7. Економіка якості

Тема 13. Кошти якості

Витрати на запобігання неякості. Витрати на оцінювання якості. Втрати від усунення браку всередині підприємства і у клієнта. Оптимальна якість з точки зору економіки.

Тема 14. Покращення якості роботи підприємства автосервісу

Методи роботи по покращенню якості підприємства. Приклад застосування методики покращення якості підприємства
3. Тема практичних занять
Визначення прихованих резервів продуктивності конкретного підприємства автосервісу – 2 години.
4. Завдання для самостійної роботи


  • Ознайомитись з поняттями продукту та якості у виробництві та обслуговування, зокрема – в автосервісі [1, 2, 3].

  • Проаналізувати складові системи управління підприємством та їх взаємодію, критерії якості роботи. Освоїти поняття стабільної та нестабільної системи та їх вплив на якість.

  • Усвідомити вплив підходів до управління якістю у залежності від способу організації виробництва та досконалості його роботи.

  • Ознайомитись з підходами до побудови та принципами роботи системи якості у відповідності до стандартів ДСТУ ISO 9000 – 9004 – 2001.

  • Освоїти „інструменти” якості та методику їх застосування.

  • Ознайомитись з системами сертифікації продукції та систем якості.

  • Ознайомитись з видами коштів якості. Осмислити поняття оптимальної якості з точки зору „доходи – витрати”.


5. Індивідуальні завдання для виконання контрольної роботи
Застосування методики покращення показників роботи шляхом ліквідації нестачі внеску для конкретного підприємства автосервісу – 10 годин.
6. Список рекомендованої літератури


  1. Принципи та інструменти управління якістю: Навчальний посібник / Укл.: С.І.Андрусенко, О.С.Бугайчук. – К.: НТУ, 2006. – 72 с.

  2. Андрусенко С.І. Організація фірмового обслуговування: Навчальний посібник – К.: ІЗМН, 1996. – 216 с.

  3. Андрусенко С.І. Забезпечення конкурентоспроможності підприємств автосервісу. Методичні вказівки до виконання контрольних робіт з дисципліни “Основи фірмового обслуговування” для студентів заочної форми навчання спеціальності “Автомобілі та автомобільне господарство”.– К.: УТУ,1998.–26 с.

  4. Якісне телефонне спілкування – важлива складова ефективної роботи підприємств обслуговування // Автошляховик України. – 1996. – № 4.

  5. Якість роботи підприємств автосервісу та визначення прихованих резервів її підвищення // Автошляховик України. – 1999. – № 3.

  6. Фірмове обслуговування і його задачі на ринку автотранспортних засобів та сервісу // Автошляховик України. – 2000. – № 1.

  7. Что такое качество в автосервисе и как его достичь // Автосервис. – 2002. – № 1-2.

  8. Качество и сертификация услуг – залог успеха в бизнесе // Автосервис – 2002. – №5.

  9. Принципы управления качеством работы предприятия // Автосервис – 2002. – №6.

  10. Современная концепция фирменного обслуживания // Автосервис. – 2003. – №3.

  11. Что такое система качества // Автосервис. – 2003. – апрель-июнь.

  12. Виртуальные предприятия в автосервисе // Автосервис. – 2003. – июль-август.

  13. Как управлять эффективностью и качеством общения в предприятии // Автосервис. – 2003. – октябрь-ноябрь.

  14. ДСТУ ISO 9000 – 2001. Системи управління якістю. Основні положення та словник.

  15. ДСТУ ISO 9001 – 2001. Системи управління якістю. Вимоги.

  16. ДСТУ ISO 9004 – 2001. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.

  17. Сертифікація в Україні. Нормативні акти та інші документи. Т.2. – Київ: Держстандарт України, 1998. – С. 143 – 154.

  18. Правила обов’язкової сертифікації послуг з ремонту та технічного обслуговування дорожніх транспортних засобів та їх складових (затверджено наказом Держстандарту України від 28 серпня 1997 р. №520). В кн. Сертифікація в Україні. Нормативні акти та інші документи. Т.1. – Київ: Держстандарт України, 1998. – С. 335 – 348.

  19. Перелік продукції, що підлягає обовязковій сертифікації в Україні. http://ukr.leonorm.com.ua

  20. http://izdn.ntu.edu.ua

  21. http://quality.eup.ru

  22. http://www.iso.ch

  23. http://bsi.org.uk

ІІ. Короткий виклад елементів курсу


  1. Продукт в автосервісі


Продуктом називається результат внутрішньої діяльності виробника або його взаємодії з споживачем, спрямований на задоволення потреб останнього. Для успішного існування підприємства продукт його діяльності має відповідати потребам споживачів. Продукт може бути чисто матеріальним, повністю нематеріальним, або являти собою сукупність першого та другого.

Сукупність матеріальної (матеріального товару) та нематеріальної (супутніх послуг) частин продукту запропоновано називати розширеним продуктом.

Доцільно розглядати розширений продукт як такий, що має три рівні. Перший рівень являє собою сутність продукту і визначається потребою, що задовольняється. На другому рівні розглядається матеріальне втілення способу задоволення конкретної потреби. На третьому рівні приєднуються додаткові послуги, що сприяють найбільш повному задоволенню потреб клієнта і його самого. На прикладі автосервісу три рівня продукту можуть бути представлені, як показано на рис.1.

При цьому головним при розробці розширеного продукту фірмою має бути розуміння того, що фірма не виробляє конкретний товар, а задовольняє певну потребу споживачів. І чим краще така потреба буде задовольнятись конкретним продуктом, тим більший успіх цей продукт матиме на ринку, а, значить, доходи фірми будуть вищими. Таку потребу споживача відображає сутність продукту. У багатьох випадках споживачу байдуже, яким саме чином може бути задоволена його потреба, тобто яким буде матеріальне втілення продукту, що йому пропонується.

Наприклад, власнику несправного автомобіля може бути не цікавим спосіб ремонту: полагодження несправної деталі, її заміна, заміна вузла, де знаходиться ця деталь, або заміна всього автомобіля. Мабуть, питання для нього буде полягати у вартості кожного способу ремонту та часі його виконання.

Слід особливо підкреслити незаперечний факт, що в такому розширеному продукті багато послуг можуть бути не пов'язаними безпосередньо з автомобілем, а тільки з потребами його власника. І саме ці послуги можуть приносити надавачу послуг левову частку доходу. Наприклад, в Європі на магістральних дорогах – автобанах, будують заправні станції в комплексі з станціями технічного обслуговування автомобілів, супермаркетами, туалетами, душем, рестораном або кафе, готелем. Аналіз показників економічної діяльності таких комплексів показує, що найбільшу частку доходів приносять саме супермаркет та ресторан. Але причиною зупинки в кожному конкретному місці є необхідність у заправці пальним або в усуненні технічних несправностей в автомобілі. Існування та широке розповсюдження таких комплексів є яскравою ілюстрацією правильності та економічної вигідності ідеології комплексного задоволення всіх потреб власника автомобіля в будь-який момент часу та в кожній географічній точці. І саме такою ідеологією має керуватися кожна фірма, яка хоче забезпечити незаперечні конкурентні переваги для своєї продукції на ринку шляхом організації своєї власної мережі фірмового обслуговування.

В автосервісі сутністю продукту є потреба споживача мати справний автомобіль у належному вигляді. Матеріальним втіленням продукту автосервісу, яке перш за все сприймається клієнтами, а також передумовою його якості є виробничо-технічна база, що включає територію, будинки, споруди, устаткування, засоби вимірювання і контролю, інструмент, а також автомобіль клієнта, запасні частини, ремонтні й експлуатаційні матеріали, нормативні документи, технології, методики й процеси, персонал. Розширеним продуктом автосервісу є всі послуги, що надаються клієнту з метою максимального його задоволення. Послуги характеризуються складом, ціною і якістю.

Подібний розгляд послуги як трьохрівневого продукту корисний з двох причин. У довгостроковому періоді спосіб задоволення потреби, як і його матеріальне втілення, можуть змінюватись, тоді як сутність потреби залишається незмінною. Стає очевидним, що клієнт купує у виробника не конкретну продукцію, а той або інший спосіб задоволення своєї потреби. Тому саме різні способи задоволення потреби у вигляді тих чи інших розширених продуктів конкурують між собою. І ті надавачі послуг, які це розуміють, можуть оперативно пропонувати клієнтам різні способи вирішення їх проблем з належною матеріальною підтримкою, які в найбільшій мірі зможуть задовольнити клієнтів, бути конкурентноздатними, а, значить, принести доход їх виробникові.
2. Поняття якості в автосервісі та її оцінка
Існує багато визначень якості. Приведемо тільки ті з них, що сформульовані в міжнародних стандартах якості ISO 9000 редакцій 1994 і 2000 років. У першій редакції цих стандартів якість визначається як сукупність властивостей і характеристик продукту, що наділяють його здатністю задовольняти виражені й невиражені потреби споживачів. У редакції стандартів якості 2000-го року це визначення розвинуте в такий спосіб: якість є ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимогам. Тут з'являється намір оцінити якість кількісно, як міру відповідності запропонованого й потреби.

Клієнт же оцінює якість послуги або матеріального продукту шляхом порівняння свого очікування зі своїм сприйняттям отриманої послуги або придбаного товару. Позитивне враження щодо якості залишиться в нього у випадку, якщо він одержав не менше того, на що розраховував (рис.2). Слід зазначити, що споживач запам'ятовує фірму, яка його обслуговувала, в двох випадках: дуже поганого і дуже гарного обслуговування. І тільки в разі свого захоплення роботою фірми, він залишається її постійним клієнтом. Безумовно, сказане відноситься до умов конкуренції, коли на ринку присутня достатня кількість фірм, що пропонують подібні послуги, і в споживача є вибір.



Рис.1. Три рівні продукту в автосервісі
Саме підприємство, як продукт діяльності людини, також підлягає оцінці. Підприємство можна вважати якісним, якщо його роботою задоволені п'ять груп діючих осіб: споживачі, персонал підприємства, власники, субпідрядники, суспільство в цілому.

Історично склалися три підходи до оцінки якості. Це, насамперед індустріальний підхід, де якість розглядається як відповідність нормі, стандарту. Такий підхід існував після індустріальної революції в період, коли ринок ще не був насиченим і попит на товари перевищував пропозицію.

По мірі насичення ринку пропозиція товарів і послуг почала перевершувати попит на них, з'явилася конкуренція, і якість стала визначатися як міра відповідності потребам ринку. Такий підхід одержав назву маркетингового.

Зі зростанням конкуренції виник і розвинувся підхід до оцінки якості, що одержав назву психосоціального. Суть цього підходу полягає в тому, що споживач при оцінці якості продукту послідовно проходить через три стадії.



К Л И Е Н Т

Рис.2. Схема сприйняття клієнтом якості обслуговування
На першій стадії оцінюються зовнішні ознаки якості: стан приміщення, устаткування, зовнішній вигляд персоналу, його ввічливість, тактовність, увага, компетентність, готовність задовольнити клієнта і т.п. На другій стадії споживач оцінює об'єктивні показники якості – відповідність виконаної роботи вимогам нормативних документів в автосервісі, смак їжі в ресторані і.т.п. На третій стадії підключається емоційне задоволення від одержання послуги від ексклюзивного майстра або в дуже відомій фірмі, проживання в престижному готелі і.т.п. Все це разом дає клієнтові відчуття вищої якості, за яке він згодний платити більше.
3. Методологія управління якістю
Якістю в підприємстві потрібно управляти. Управління якістю є скоординованою діяльністю, яка полягає в спрямуванні і контролі організації щодо якості. Для управління якістю потрібно, насамперед, зафіксувати його існуючий рівень. Для цього необхідно вибрати параметри або характеристики якості й оцінити їх кількісно. Потім запускають у підприємстві механізм постійного контролю й поліпшення цих характеристик. Для цього використовується цикл безперервного удосконалення Шухарта-Демінга [2] (PDCA – в ISO 9000), на принципах якого будується модель системи управління якістю, яка покладена в основу міжнародних стандартів якості ISO 9000 – 9004 редакції 2000 року [3, 4, 5].

Суть цього циклу полягає в наявності системи зі зворотним зв'язком, що реалізує такі дії, як: планування (Plan), реалізація запланованого (Do), контроль і аналіз результатів діяльності (Check), вироблення і запровадження коригувальних дій (Act). Здійснення всіх процесів у підприємстві має базуватись на реалізації цього циклу.

Функціонування таких процесів у підприємстві має забезпечити система управління якістю. Основною метою створення і функціонування системи якості є максимальне задоволення споживачів і інших причетних осіб. Вимоги до систем управління якістю викладені в стандарті ДСТУ ISO 9001 – 2001.

Для успішної роботи системи якості необхідно забезпечити наявність і гармонію між такими важливими основними елементами системи, як відповідальність керівництва, документування, організаційна структура, ресурси, процеси.

Відповідальність керівництва є рушієм усієї діяльності з якості, як, утім, і інших видів діяльності на підприємстві. Відповідальність керівництва полягає в лідерстві, прийнятті на себе зобов'язань по якості, постійній підтримці й активній участі вищого керівництва в розробці й актуалізації результативної й ефективної системи управління якістю, що дасть можливість забезпечити наявність переваг для зацікавлених осіб.

Матеріальним підтвердженням існування системи якості в підприємстві є наявність задокументованого її опису. Такий опис має містити наступні обов'язкові елементи: виклад політики і задач в області якості; керівництво з якості; задокументовані методики (процедури); програми якості; записи по якості (протоколи якості).

Робота системи якості базується на використанні 8 принципів управління якістю [3 – 5]:

  1. Орієнтація на споживача, розуміння його поточних і майбутніх потреб, прагнення перевершити його очікування.

  2. Лідерство керівників, яке забезпечує єдність мети і напрямку діяльності організації, створення і підтримка внутрішнього середовища.

  3. Залучення працівників усіх рівнів, яке дає можливість організації з вигодою використовувати їхні здібності.

  4. Процесний підхід до управління діяльністю і ресурсами.

  5. Системний підхід до менеджменту процесів, взаємозалежних у системі.

  6. Постійне поліпшення діяльності підприємства як незмінна мета.

  7. Прийняття рішень, які базуються на фактах і аналізі даних.

  8. Взаємовигідні відносини з постачальниками.

В основу формування системи якості покладений процесний підхід, при якому будь-яка діяльність розглядається як сукупність взаємозалежних процесів, що використовують ресурси для перетворення входів цих процесів у виходи. Такі виходи є проміжними або кінцевими продуктами діяльності.

Всі процеси в підприємстві мають бути описані. Для цього використовують текстовий опис, таблиці та графічні моделі процесів.

При описі процесу визначають: назву процесу; відповідального за процес (власника); входи й виходи процесу; виконавця процесу (підрозділ або працівника); керування процесом (нормативні, технологічні або методичні документи); інші вимоги до процесу.

До складу документації на процес входять такі документи, як [6]: регламент виконання; опис процесу; специфікація операцій; специфікації входів-виходів процесу; специфікація на ресурси; графічні схеми процесу і їхній опис; графічні моделі процесу (наприклад, IDEF0, IDEF3,...); показники процесу; словник термінів; перелік документів процесу; альбом документів процесу; Положення про підрозділи; посадові і робочі інструкції; методичні документи по процесу; звітність по показниках процесу; результати аудитів.

Завдяки наявності такої документації процеси в підприємстві стають контрольованими й керованими, в підприємстві з’являється основа для подальшого їх удосконалення.
1   2   3   4   5   6

Схожі:

Методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності iconМетодичні вказівки до виконання контрольної роботи Електричне коло постійного струму
Програма, методичні вказівки та завдання до контрольної роботи №1 з дисципліни "Основи теорії електричних кіл" для студентів спеціальності...
Методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності iconМетодичні вказівки до виконання контрольної роботи з дисципліни „Біологія для студентів 3-го курсу спеціальності 070801
Методичні вказівки до виконання контрольних робіт з курсу «Біологія» /Укладач С. М. Шевченко. Суми: Вид-во СумДУ, 2008. – 26 с
Методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності iconМетодичні вказівки до виконання магістерської роботи для студентів спеціальності
Вовк Р. Б., Шекета В.І. Методичні вказівки до виконання магістерської роботи для студентів спеціальності 080403 “Програмне забезпечення...
Методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності iconМетодичні вказівки до виконання магістерської роботи для студентів спеціальності
Методичні вказівки до виконання магістерської роботи для студентів спеціальності 05050201 “Технології машинобудування” / укладачі:...
Методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності iconМетодичні вказівки до підготовки контрольної роботи для студентів денної форми навчання спеціальності «Міжнародна інформація»
Зовнішня політика України: Плани та методичні вказівки до підготовки контрольної роботи для студентів денної форми навчання спеціальності...
Методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності iconМетодичні вказівки до виконання бакалаврської роботи для студентів спеціальності
Могильний Г. А., Тихонов Ю. Л. Методичні вказівки до виконання бакалаврської роботи для студентів спеціальності 050103 “Програмна...
Методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності iconМетодичні вказівки щодо виконання контрольної роботи та самостійної роботи студентів по темі «системи диференціальних рівнянь»
М вища математика. Методичні вказівки щодо виконання контрольної роботи та самостійної роботи студентів по темі «Системи диференціальних...
Методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності iconМетодичні вказівки до виконання контрольної роботи 3 дисципліни "теорія програмування" для студентів заочної форми навчання
Методичні вказівки до виконання контрольної роботи з дисципліни “Теорія програмування” /Укладач М. С. Бабій. – Суми: Вид-во СумДУ,...
Методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності iconМетодичні вказівки до самостійного вивчення курсу "Мікропроцесорні пристрої" і виконання контрольної та самостійної робіт
Методичні вказівки до самостійного вивчення курсу „Мікропроцесорні пристрої” І виконання контрольної та самостійної робіт (для студентів...
Методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності iconМетодичні вказівки для виконання курсової роботи з дисципліни "Агрохімія" розроблено на основі програми вивчення даної дисципліни і розраховано для студентів денної та заочної форм навчання спеціальності 090101 " Агрономія "
Свитко С. М., Сауляк П. М., Барвінченко В.І., Дідур І. М. Методичні вказівки для виконання курсової роботи з дисципліни "Агрохімія"...
Додайте кнопку на своєму сайті:
ua.convdocs.org


База даних захищена авторським правом ©ua.convdocs.org 2014
звернутися до адміністрації
ua.convdocs.org
Реферати
Автореферати
Методички
Документи
Випадковий документ

опубликовать
Головна сторінка